Comment gérer un patient "emmerdeur" : manuel à destination des généralistes

C'était l'insulte de trop. Le jour où sa secrétaire s'est fait traiter de "salope" par un patient exigeant un rendez-vous, le Dr Venier a vu rouge. Sans préavis, ce généraliste de l'Indre a fermé son cabinet durant une semaine. Vous avez été nombreux à soutenir ce confrère dans sa démarche et à donner vos trucs et astuces pour gérer les patients les plus hargneux. Petit cours de self-défense.

  "J'ai dit à mon employée : 'Vous décommandez tout le monde. Je ferme le cabinet. Je fais grève. On arrête. Et surtout, ne dites pas quand je reprends'". Ulcéré par les "agressions verbales" à répétions que subit sa secrétaire, le Dr Thierry Venier, généraliste à Buzançais (Indre) a fait la grève des consultations durant une semaine fin octobre. "J'en ai eu marre. Avec cette agressivité ambiante, vous perdez de l'empathie face aux gens", expliquait-il la semaine dernière à Egora. Cette démarche, inédite, a suscité de multiples témoignages de sympathie de la part de nos lecteurs. Alors que les incivilités se multiplient, certains médecins ont trouvé la parade.   Vos réactions

Par Balibalou63 Cher Confrère, nous sommes tous confrontés à ce problème. Personnellement, quand de tels faits se produisent je prends mon téléphone pour rappeler le patient pour lui signaler qu'il ne fait plus partie de la patientèle et je fais un signalement à l'Ordre. Ça fait vraiment du bien, je vous l'assure.    

Par PRIGENT   Depuis que nous enregistrons les conversations téléphoniques après l’avoir annoncé, cela calme. Nous avons reçu récemment un courrier d’un confrère retraité se plaignant de la réponse d’une de nos secrétaires. Heureusement, nous avions l’enregistrement pour nous apercevoir que la secrétaire avait bien répondu mais aussi pour entendre un "confrère" très mal poli et odieux.    

Par sifusikes    J’ai bien sûr le même problème. Je dois admettre que les choses vont mieux depuis que j’ai pris un abonnement sur un site de RDV par internet. Ma secrétaire voit son emploi du temps soulagé, elle continue à prendre les RDV par téléphone, mais n’y passe plus tout son temps et curieusement les emmerdeurs préfèrent passer par internet.  

Par zebulon    J'ai fait le même constat avec mes patients, c'était il y a 10 ans...J'ai changé d'activité́. Je les avais supportés 18 ans, puis face au comportement indigne de quelques-uns, j'ai dû me rendre à l'évidence. Les gens ne supportaient pas les retards en salle d'attente et le faisaient savoir haut et fort. Ils ont fait courir le bruit que j'étais malade suite à un malaise ayant nécessité́ l'intervention du Smur à mon cabinet. Aujourd'hui, je vis toujours au même endroit dans un village de 2000 habitants, ils pleurent encore quand ils me croisent, n'ayant pas retrouvé la même qualité́ de soins et d'écoute. Je me dis que certains d'entre eux ont ce qu'ils méritent...    

Par pithiviers     Les gens patientent longtemps quand il s'agit d'une consultation sans rendez-vous. Ils ne supportent pas un retard de 20 minutes sur un rendez-vous. Un cadre avait crié dans la salle d'attente parce que je prenais le temps d'obtenir un rendez-vous très spécialisé à l'AP-HP pour une petite patiente. J'ai arrêté les rendez-vous et le lui ai dit. Il avait l'air em...bêté.  

Par manuperazzi   Cher confrère bravo, Je suis installé comme vous en semi rural. Lorsque l’an dernier ma secrétaire a été elle aussi traitée de "salope", j’ai mis une affiche derrière mon bureau signifiant que "face à l’agressivité croissante de certains patients, toute incivilité à l’égard de ma secrétaire ou à mon égard entraînerait dorénavant l’exclusion définitive de (ma) patientèle". Croyez-moi, ça a calmé le jeu... C’est un problème sociétal qui traduit une perte des valeurs de respect pour des professions ou des fonctions (comme celle de maire...) naguère prestigieuses. Après, il ne faut pas s’étonner que les candidats ne se bousculent pas... Les gens doivent avant tout s’interrogé sur eux-mêmes et leurs comportements...  

Par Wazup   Je pense que nous sommes tous d’accord pour dire que les secrétaires médicales, en particulier en cabinet, s’en prennent plein la g*****, beaucoup plus qu’elle ne (nous) le disent et pas forcément par les patients qu’on imagine, notamment du fait de leur position de "filtre" entre les demandes des patients et notre agenda de RDV. Un patient a le droit d’être mécontent, et il a même le droit de l’exprimer (sacrosainte liberté d’expression). En revanche, rien ne l’autorise à insulter une secrétaire qui généralement fait du mieux qu’elle peut avec les moyens dont elle dispose... (Rien n’autorise non plus une secrétaire à être désagréable avec un patient, quand bien même il le mérite). Cependant, je pense que nous ne les protégeons pas assez souvent de ce genre de comportement, soit par méconnaissance de la situation, soit parce qu’on trouve toujours une bonne excuse du genre "c’est normal qu’il soit énervé, je suis débordé et il est malade". Pourtant, nous voyons tous les jours en consultation des employés qui souffrent du comportement odieux des clients et de l’absence de considération de leurs supérieurs (Cf. ceux qui travaillent en centrale d’appels par exemple...). En dehors d’une situation d’urgence vitale, je ne vois vraiment pas ce qui nous obligerait moralement à continuer de suivre les patients ayant fait preuve d’un manque de respect à l’égard de la secrétaire et qui ne nous respectent finalement pas beaucoup plus même s’ils le montrent un peu moins (faut bien quelqu’un pour remplir l’arrêt maladie / le certificat d’aptitude à la pétanque / le certificat MDPH / l’ordonnance de somnifère / etc.). Le respect est une notion en perdition, la politesse aussi... À nous de ne pas laisser les choses se banaliser avec une vision sociétale fataliste.  

 Par petitbobo Beaucoup de réactions viriles et définitives sur le mode "Armons nous...et partez !".... J'écris ça avec ironie mais avec compréhension. Je suis solidaire.
On vit ça de loin en loin mais c'est pénible. Ça fait partie des épisodes hargneux qui gâchent des journées déjà fatigantes.
Pour un généraliste, médecin de famille et de quartier, c'est impossible de dire "les yeux dans les yeux" à un client non souhaité qu'on ne veut plus le voir. On perd la famille, l'entrée de l'immeuble, l'immeuble, la clientèle de l'épicerie, de la boulangerie et du salon de coiffure...
Moi, je leur fais la gueule, je fais dans le rigide. Je refuse les certificats limites, les prescriptions suspectes. Ils ne s'en vantent pas car en général ils font le lien avec leur comportement.
ça les décourage.  

Par rep94 Je discrimine avec ardeur. Les mal embouchés, les mal élevés, les exigeants après 44 ans 1/2 de bons et loyaux services DEHORS. Mais je ne résiste pas au plaisir de les désigner en salle d'attente. Ça fait un bien fou !