Médecins, pouvez-vous imposer la prise de rendez-vous par internet à un patient ?

Pour justifier sa position, l’Ordre tient à rappeler que tous les patients d’un médecin ne sont pas équipés de matériel informatique et ne sont pas connectés. Un patient peut ainsi être amené à appeler un médecin pour prendre ou annuler un rendez-vous, pour une visite urgente, pour évoquer avec lui des symptômes, des résultats d’examens ou encore une demande de conseils. Si ce médecin dispose d’un secrétariat, des consignes pourront être données pour la prise de rendez-vous et une réponse immédiate ou dans un délai raisonnable devra être apportée par le praticien ou sa secrétaire. Limiter toute prise de contact à certains outils numériques semble inadapté, voire dangereux, même en 2023 ! Si un médecin n’a pas de secrétaire pour répondre aux appels pendant qu’il consulte, il se doit de mettre en place, sur sa ligne téléphonique, un message rappelant les numéros d’urgence, les horaires précis d’ouverture du cabinet avec d’éventuels créneaux horaires pour la prise de rendez-vous. Et cela, pour éviter qu’un médecin ne reçoive que des patients sans rendez-vous, avec le risque d’engorger sa salle d’attente, et de ne pouvoir maîtriser ce flux de clientèle.

Rappelons que le téléphone est souvent un passage obligé pour les malades, qui n’ont pas toujours besoin de voir leur médecin, mais d’être conseillés et rassurés. Une réponse directe ou par l’intermédiaire d’une secrétaire, correctement formée, peut éviter une consultation inutile en l’absence de symptômes plus alarmants qui nécessiteront alors de rappeler le cabinet. Le recours à certaines plateformes de prises de rendez-vous peut être incitatif mais ne saurait être généralisé et donc obligatoire. Un patient doit pouvoir continuer à contacter directement le cabinet médical de son médecin. En effet, certains patients ne sont pas toujours à l’aise avec les outils informatiques ou ne sont pas forcément bien équipés. Il faut donc leur laisser le choix et comme le rappelle le Dr René-Pierre Labarrière, président de la section Exercice professionnel du CNOM, "la prise de rendez-vous par Internet ne doit pas être un mode de prise de rendez-vous exclusif. La seule utilisation d’un agenda en ligne n’est pas suffisante pour permettre l’accès et la continuité des soins."

Comme nous l’avons rappelé, dans un précédent article⁽²⁾, "si les médecins doivent donner des consignes pour la prise de rendez-vous et pour ne pas être dérangés en pleine consultation, en cas d’urgence ils doivent prendre l’appel ou rappeler le patient dans un délai raisonnable". Certains médecins, le plus souvent seuls, peuvent être conduits à réduire leurs frais de fonctionnement et à vouloir se passer de secrétariat. Ils peuvent être incités à avoir recours à une plateforme de rendez-vous qui leur évitera de gérer cette tâche administrative. Avec aussi le risque, aujourd’hui récurrent, d’être contactés par des patients qu’ils ne connaissent  pas, qui peuvent retenir plusieurs créneaux chez plusieurs médecins, sans prendre la peine d’annuler ceux auxquels ils renoncent. Un risque moins fréquent chez des patients que vous connaissez ou que vous pouvez identifier.