"SOS Crise" : une plateforme téléphonique pour répondre aux appels de détresse

0 800 19 00 00. C’est le numéro de la plateforme téléphonique “SOS Crise”. “19”, en référence au Covid-19. L’ambition de ce dispositif d’écoute et d’échange, à la croisée du sanitaire, du social et de la psychologie ? Soutenir et accompagner toute personne fragilisée par la crise (solitude, dépression, repli sur soi…) en ces temps troublés d’épidémie, car les structures d’aide existantes ne peuvent répondre à tous les appels de détresse. La plateforme est complètement dématérialisée, gratuite, confidentielle, accessible de tous (pas besoin d’avoir un ordinateur et une connexion internet), de partout en France, 7j/7, de 9 h à 19 h.  

Ce dispositif est né dans la foulée de l’engagement de l’association Les Transmetteurs auprès du centre d’appel du Samu de Paris au début de l’épidémie. Fidèles à leur mission de renfort, ses membres - des bénévoles retraités des domaines de la santé, de l’éducation, du social - ont, “pendant 17 jours, épaulé les équipes du Samu face à l’afflux d’appels, qui sont passés brutalement de 3 000 par jour à 12 000”, retrace le Dr Suzanne Tartière, secrétaire générale de l’association. Or une grande partie de ces appels sont passés par des personnes qui ne sont pas confrontées à une urgence médicale, mais qui sont isolées, fragilisées, et ne savent pas vers quelles structures se tourner.  

Une fois arrivés en masse les renforts des étudiants en médecine, les Transmetteurs se sont retirés du centre d’appel. Mais hors de question pour le Dr Suzanne Tartière et le Dr Xavier Emmanuelli (président du Samu social international et des Transmetteurs) de ne pas mettre à profit l’expérience glanée. Ils vont donc imaginer, avec l’aide de l’entreprise de solutions cloud Salesforce, “une plateforme téléphonique complètement dématérialisée”. Celle-ci est alors pensée pour orienter à travers les dispositifs d’aide médico-psycho-sociaux les personnes âgées, les “no web”, les personnes les moins visibles des systèmes d’assistance habituels. En l’espace de deux semaines, le numéro est opérationnel. Et puis, au fil de la crise sanitaire, la plateforme s’est adaptée : née “SOS confinement”, elle a mué en “SOS déconfinement”, pour devenir aujourd’hui “SOS Crise”.  

 

Une ressource pour les soignants ?  

Comment fonctionne concrètement cette plateforme ? Lorsqu’un appel arrive sur le 0 800 19 00 00, un premier interlocuteur bénévole décroche, dès les premières sonneries. Il identifie le besoin précis, puis le régulateur oriente vers un écoutant qualifié. Là, un second bénévole spécialisé (médecin, psychologue, psychiatre, expert du social) offre...

une écoute plus longue. Il accompagne la personne dans la formulation de ses besoins, et si nécessaire, l’oriente vers un relais extérieur, l’association ayant réalisé une cartographie de relais aux échelles nationale, départementale et locale. Au-delà des deux interlocuteurs, c’est “une prise en charge par une équipe” qui est assurée, souligne Suzanne Tartière. Dans les cas complexes, les bénévoles, reliés par whatsapp, joignent leur expertise pour trouver une solution. “On a ainsi par exemple activé tous nos réseaux pour trouver une solution d’hébergement à une jeune fille de 18 ans qui s’était retrouvée à la rue. Ou encore trouvé un service d’aide aux bergers pour un berger en détresse…”, cite Suzanne Tartière. En revanche, les bénévoles n’assurent pas de consultation médicale. S’ils identifient un problème médical, ils orientent directement vers le 15.   

“On reçoit des appels de personnes de tous âges, de 15 à 95 ans”, témoigne le Dr Tartière. Elle en est convaincue : le dispositif est une ressource intéressante également pour les soignants, dont le mal-être est croissant. Et ce même si plusieurs plateformes sont déjà prévues à leur intention. “On a parmi nos transmetteurs des personnes qui assurent des permanences aux urgences. Ils y rencontrent des jeunes médecins ayant vécu des situations difficiles. Je pense que ça peut être intéressant, pour un jeune médecin, de venir discuter avec un confrère expérimenté”, souligne la secrétaire générale des Transmetteurs.  

Et pour les personnes qui seraient tentées de passer de l’autre côté de la barrière et de devenir écoutant, la spécialiste de l’urgence médicale signale que la formation est prévue par l’association et que la seule condition pour les rejoindre, c’est d’être disponible au moins deux heures par semaine.