Plus de consult’, moins de lapins… La prise de RDV en ligne testée et approuvée à l’AP-HP

09/01/2019 Par Aveline Marques

L’Assistance publique-Hôpitaux de Paris, qui a déployé progressivement la prise de rendez-vous en ligne dans 30 établissements depuis 2017, publie un premier bilan enthousiaste du dispositif confié à Doctolib à l’issue d’un appel d’offres.

L’étude, réalisée par la Chaire Hospinnomics*, compare l'évolution de l'activité de consultation externe" des services bénéficiaires avec celle des services d'établissements non équipés. Premier constat : "le nombre de consultations progresse". Ainsi, "un mois après l'installation" du dispositif, le nombre de rendez-vous honorés augmente de 7,5% (tous canaux confondus). Après un an, cette hausse atteint 11% pour tous les patients et 7% pour les nouveaux patients. L’AP-HP y voit le signe d’une "meilleure visibilité de l’offre de soins". Au total, en 2018, 150.000 rendez-vous ont été pris en ligne, soit 4% des 4 millions de consultations de l'AP-HP, encore loin des 30% visés chaque année. Deuxième motif de satisfaction mis en avant, la réduction du nombre de rendez-vous auxquels les patients ne se présentent pas : la proportion de "lapins", qui représentaient 15 à 25% des RDV en 2016, a été réduite de "près de 8%" au bout d'un mois de mise en œuvre.

Un médecin peut-il facturer un rendez-vous manqué par un patient?

Le dispositif de Doctolib s'appuie notamment sur l'envoi de SMS aux patients, qui annulent "un plus grand nombre de rendez-vous (...) à temps". Les créneaux ainsi libérés sont à nouveau réservés dans plus de la moitié des cas (60%). Au final, aucun "impact" n'est constaté sur les délais d'attente, de "38 jours" en moyenne pour un premier rendez-vous. Le service doit encore être déployé dans deux établissements. Le contrat remporté par Doctolib est évalué entre 1 et 2 millions d'euros sur la durée du marché, de quatre ans, selon l'AP-HP. Il est dénoncé par une plateforme concurrente, RDVmédicaux (Vivendi), qui a saisi l'Autorité de la concurrence. Une instruction est en cours. *Créée par l’AP-HP et l’Ecole d’économie de Paris [Avec AFP]

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