La lettre ouverte de Doctolib à ses médecins détracteurs

Dans une lettre ouverte au Dr Bertrand Legrand, le PDG de Doctolib, Stanislas Niox-Château revient sur les accusations dont sa société a fait l'objet. Accusé de "parasitisme médical" et de détournement de patientèle, il se défend et semble avoir été entendu.

  "Bonjour Docteur, Cela fait plusieurs jours que vous attaquez Doctolib et les professionnels de santé engagés à nos côtés. Vos vidéos, posts et emails sont faux.  

  Nous ne nous connaissions pas avant mardi soir : pourquoi ne m’avoir jamais contacté pour que je vous présente ce que nous faisons et réponde à vos interrogations ? J’espère que vous ne faites pas cela pour faire la promotion de votre société concurrente de Doctolib. Je pense que nous avons mieux à faire vous et moi pour contribuer à améliorer le quotidien des praticiens et des patients. Cependant, comme vous me l’avez demandé, vous trouverez ci-dessous des réponses précises à 7 de vos allégations.   1. Sur les données de santé Vous prétendez que “Les données de santé seront commercialisées sous le manteau (…). Il y a déjà eu des incidents récents qui prouvent que ces sociétés utilisent les données des médecins qui s’abonnent à leur service”. C’est complètement faux : nous respectons à 100% la loi sur l’hébergement, la protection et la propriété des données de santé. Ces données sont hébergées chez deux hébergeurs agréés de données de santé. Toute commercialisation des données est punie par la loi.   2. Sur le modèle de Doctolib Vous prétendez que “Le modèle économique de ces sociétés n’est donc pas l’abonnement, il est ailleurs. Et c’est cet ailleurs qui m’inquiète pour l’avenir de la médecine en France. (…) Ce qui les attire [les investisseurs], ce n’est pas les praticiens de ces sites (…), ce qui les intéresse, c’est la clientèle de vos patients (…), la liste de vos patients.” La encore, c’est complètement faux. Nous n’avons qu’un seul et unique modèle économique : l’abonnement de nos praticiens à Doctolib. Nous fournissons un service développé avec nos médecins pour contribuer à créer les cabinets de demain.   3. Sur la téléconsultation Vous prétendez que “Donc votre agenda en ligne décidera tout seul d’orienter le patient vers ses propres services de téléconsultation”. Une nouvelle fois, c’est complètement faux : la téléconsultation sur Doctolib respectera le parcours de soins et les règles fixées par la loi. Nous fournirons une technologie et un service à nos médecins pour le suivi de leurs patients.   4. Sur la mise en avant de certains praticiens par rapport à d’autres Vous prétendez que “le leader de l’agenda en ligne contrôle votre flux de patients. Avec son algorithme il sait aussi moduler votre visibilité dans les résultats de recherche, selon que vous lui plaisez ou pas…” La encore, c’est faux : nous ne mettons en avant aucun praticien par rapport aux autres sur Doctolib. Nous n’avons pas le droit de le faire.   5. Sur le référencement des praticiens non abonnés à Doctolib sur l’annuaire Doctolib En complément de son logiciel et de ses services aux professionnels de santé, Doctolib propose un annuaire des praticiens en France comme des dizaines d’autres sites Internet. Les informations de cet annuaire sont issues de bases publiques et mises à jour par les praticiens eux-mêmes. Cet annuaire est gratuit, sans aucune publicité ni modèle économique. Chaque praticien peut librement mettre à jour ses informations ou se désinscrire.   6. Sur votre accusation de “parasitisme numérique” Vous prétendez que “Doctolib détourne les recherches des patients sur Google pour les diriger vers leurs médecins abonnés. (…) Doctolib fait du parasitisme numérique en exploitant la notoriété et la réputation du médecin au profit de ses propres clients”. Comme échangé par téléphone, vous avez monté une polémique sur un élément technique qui n’a aucun impact pour les médecins comme pour les patients : Il n’y a aucun détournement de patientèle, ni parasitisme. Nous n’avons d’ailleurs jamais eu le moindre retour en 5 ans. Nous avons déjà réglé cet élément après un échange téléphonique avec vous. Cela ne concernait que quelques praticiens chaque mois sur notre annuaire. Il ne concernait aucun praticien abonné à Doctolib. Vous trouverez des explications plus précises ci-dessous. Sur la suppression des fiches annuaires des praticiens (non abonnés à Doctolib) :   Comme décrit précédemment, chaque médecin peut se désinscrire de l’annuaire Doctolib (nous recevons quelques demandes de ce type chaque mois). Ces pages restent accessibles depuis Google qui les retire petit à petit de ses résultats. Jusqu’au 23 octobre, le trafic était redirigé vers la page “spécialité+ville” correspondante. Suite à votre demande de mardi dernier, les fiches supprimées conduisent vers la page d’accueil de Doctolib, totalement neutre. Suite à une nouvelle remarque de votre part dimanche, nous allons faire une seconde modification technique cette semaine. Tout est donc aligné avec votre remarque. Mais sachez que cela n’avait et n’aura aucun impact sur le moindre patient des praticiens sur notre annuaire. Sur les recherches “Nom+Prénom+Doctolib” sur Google Votre vidéo sur le sujet est fausse et fallacieuse. Votre argumentaire repose sur un cas qui ne se présente jamais : personne ne recherche sur Google “Nom+Prénom+Doctolib”. Sur votre exemple du Dr Jean-François Rault, d’après les résultats de Google, il y a 1 000 recherches “docteur Rault” par mois, 100 recherches “jean françois rault” ou “docteur rault villeneuve d’ascq” et aucune recherche de patients de “jean françois rault doctolib”. Sur toutes les requêtes réellement effectuées par les internautes, seule la page de notre annuaire mettant en avant le Dr Jean-François Rault apparaît dans les premiers résultats de Google. Sur votre exemple, vous ne montrez d’ailleurs pas que le premier lien Google est bien un lien redirigeant vers la page du Dr Jean-François Rault. 7. Sur Doctolib en général Vous prétendez que “Le sens de la fraternité et de la solidarité entre médecins, c’est un point qui échappe complètement à ces entrepreneurs”. “Les plaintes pour détournement de patientèle affluent à l’Ordre. Les syndicats de médecins ouvrent des procédures dans les tribunaux. Et j’entends même des médecins résilier leurs abonnements à Doctolib…” Ces derniers éléments me laissent sans voix ! Nous n’avons reçu aucune plainte, aucune procédure et aucune demande de résiliation. Là encore, tout est faux. C’est même tout l’inverse : nous avons reçu des dizaines d’emails de soutien de médecins qui nous alertaient de votre démarche et nous encourageaient à continuer avec la même vision long-terme et les mêmes valeurs. Nous sommes 650 personnes dans 30 villes en France engagées chaque jour aux côtés des professionnels de santé pour participer à l’amélioration du système de santé. Je suis personnellement passionné par cette mission. Doctolib n’est pas parfait et ne le sera jamais. Nous travaillons tous les jours pour améliorer nos concepts et technologies. J’en profite pour remercier les dizaines de milliers de médecins qui sont engagés dans ce projet à nos côtés depuis 5 ans. Nous avons construit notre concept et nos équipes sur des valeurs humanistes très éloignées de vos accusations de ces derniers jours qui sont infondées et fausses. J’espère que cette réponse vous en apporte la preuve. Je suis à votre disposition pour une rencontre quand vous le souhaitez. Excellente journée à vous, Stanislas Niox-Château Co-fondateur de Doctolib   Stanislas Niox-Château semble avoir été entendu. Le 30 octobre, le Dr Legrand remerciait la plateforme pour sa rapidité de réaction.

Merci @stanniox pour son écoute et sa rapidité de réaction. #Doctolib a mis en oeuvre un référencement plus respectueux de l'éthique professionnelle des médecins. Fin du #Doctolibgate pour moi !

— Bertrand Legrand (@bdLegrand) 30 octobre 2018

  Également mis en cause par le Dr Jérôme Marty, président du syndicat UFMLs, tout semble pardonné…  

Merci à @doctolib et @stanniox pour avoir agit promptement suite à ce que nous avons signalé avec @bdLegrand .
L’UFML-S comme indiqué dans le CP ci dessous, lève son action et maintien surveillance
https://t.co/jeYKs3LEA8

— DrMartyUFML-S (@Drmartyufml) 30 octobre 2018